2024优秀案例丨打造“看得见”的线上帮办服务

自国务院发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》以来，政务服务“一网通办”虽取得了突出成效，但在数字化技术应用和网上服务模式的推广中，不可避免的造成部分“数字化弱势群体”，对网上服务内容和流程“看不懂、不会用、不熟悉、不好用”等困惑，成为推动数字化改革和推行网上服务工作不得不直面的现实问题。为此，2023年6月，河北省政务服务管理办公室印发《河北省政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作实施方案》，提出建设“视频导办帮办”系统并确定保定市为试点，要求先行开展系统开发建设等工作，创新办事群众和工作人员线上线下交互方式，为企业群众提供线上导办帮办代办服务。由此，政务服务事项线上视频导办帮办工作，成为利用视频和智能化技术解决“数字化鸿沟”问题和服务企业群众的一项重要改革举措。

1、总体架构

图1 总体架构图

按照本项目的建设内容，可以按照云计算架构将项目的建设总体分为六部分：基础层（云设施层）、数据层、服务层、应用层、安全防护和标准规范。

1.1基础层

由云平台提供平台运行所需要的云网络、云主机、云存储和云安全等各类基础设施，构建开放、协同、智能、互联、弹性可扩展的基础设施环境。

1.2数据层

存储业务系统运转所需的配置数据，汇聚业务经办过程中产生的业务数据、附件数据、视频数据等。将业务数据进行分析处理，为驾驶舱大屏监控提供数据支撑。

1.3服务层

通过基础支撑系统提供统一的服务供应用系统使用，提供短信服务、消息服务、身份认证服务、权限检验服务，并记录系统运行中的各种日志信息。提供系统运行的后端服务，在前端展示与后端数据存储之间建起一座数据桥梁。

1.4应用层

面向政务服务部门工作人员提供WEB端的应用系统，面向办事企业群众提供移动端页面，双方通过应用层的系统进行交互。

1.5数据标准规范

发挥标准化的导向作用，确保技术协调一致和整体效能发挥，实现互联互通、业务协同、信息共享、安全可靠运行。通过标准梳理，形成平台相关的规范制度。

1.6平台安全保障

通过分析评估面临的安全威胁和风险，从代码级、应用级、平台级三个层面有针对性地采取防范对策和改进措施，切实保障网络和数据的安全。

2、系统和平台

视频导办帮办系统是基于PC端和手机端开发的应用系统，以线上“问+帮+办”一体化为思路，综合运用音视频通话、身份认证、电子签名等技术，为办事群众提供视频通话、远程协助、视频转接、资料传送等服务，解决了“一网通办”群众咨询及办事过程中存在的政策不掌握、不知网上办、入口找不到、操作不顺畅、材料收集难、办事跑大厅等问题，从而推动政务服务线上线下融合，为企业和群众提供多样化办事渠道，满足不同群体的差异化需求，真正做到让群众不跑腿，能够咨询明白、材料能够填写清楚、事项能够办理成功，改变了以往咨询、帮办、办事分别跑没有融为一体的局面。

视频导办帮办系统包括移动端子系统、网页端子系统、帮办智能工作台、帮办后台管理系统四大子系统。建设内容如下：

2.1移动端子系统

全面落实省、市对保定市政务信息化发展的要求，主动靠前服务企业和群众，建立办事咨询新渠道，通过移动端子系统，实现“一次办成”目标，建立起一个面向办事群众的、提供综合性咨询和帮办服务的系统，实现办事群众与业务专家实时在线联系，让“马上就办”形成常态机制。

移动端视频导办帮办子系统，通过视频咨询模块，办事群众可随时随地获取咨询服务、内容服务，从而为办事群众提供一站式咨询服务，实现零跑腿咨询、不见面咨询，打造用户指尖上的移动咨询助手。

2.2网页端子系统

网页端子系统通过视频咨询、历史咨询记录等模块，实现咨询业务在线选择、业务问题在线咨询、办事材料在线接收、咨询记录在线查看、咨询结果在线评价，从而为咨询用户提供全事项全流程咨询服务。

2.3帮办智能工作台

建立办事服务咨询新渠道，通过PC端、移动端多种渠道，网页、APP等多种媒介，全面收集办事群众咨询问题，通过视频接听、视频转接、咨询备注、邀请参会、办件记录查询、知识库查询等多种形式形成服务闭环，及时帮助办事群众答疑解惑，有效提高政府服务质量和服务效率。

2.4帮办后台管理系统

搭建帮办后台管理系统，通过工单管理、客服人员管理、常见问题管理等模块，实现一个具有完整技术框架、具备共性组件支撑的基础平台的建设，从而为整社保视频办平台提供基础支撑以及信息安全保障功能，确保系统平稳运行。

3、典型应用场景

业务事项咨询: 企业群众可以登录河北政务服务网或冀时办，使用视频导办帮办服务对需申请政务服务事项进行政策法规、申报条件、申报流程、申报材料要求、申报结果获取、申报方式等各有关问题进行咨询，也可以向工作人员申请获取申报地址、空白表格、申报材料样例等，还可以向工作人员申请对申报材料进行预申，对已申报材料问题进行逐项咨询，确保申请材料一次性提高正确，减少往返次数、节约办事时间。

业务事项帮办: 办事企业群众在申报政务服务事项过程中，可以通过视频导办帮办服务实时与工作人员沟通，由工作人员对申报的详细步骤进行引导，对存在问题进行解答，对存在困难帮助解决。相比传统电话或文字留言方式，视频导办帮办模式，可以更快地对复杂情况和细节进行沟通，可以更直观地分析和更准确地理解问题，更有效地提供解决方案。

业务事项代办: 当办事群众或企业需要申请政务服务事项时，通过视频导办帮办服务可以在线上向工作人员进行授权，由工作人员在视频连线或共享屏幕状态下为办事群众进行线上申报。在此应用场景中，申请人无需亲自到现场排队提交材料和等待受理，通过视频上传必须的文件即可获得完成申报工作，有效节省了办事时间，降低了出行成本，简化办事流程，提升了办理效率。

1、从解决企业群众办事需求出发，创新数字化应用服务场景。

一是视频交流、远程帮办代办。通过手机端“冀时办”或PC端河北政务服务网视频联线后，办事企业群众可与工作人员通过屏幕共享、文件图片传输等功能，查看工作人员提供的系统操作演示、办理链接等，在其远程指导下完成在线申报等操作。同时可通过企业群众线上授权，由工作人员帮助制作办事材料，提供网上代办服务，解决企业群众网上申请材料制作不专业、申报流程不熟悉等问题。二是纵横交互、联合帮办代办。横向联通高频事项联办部门，纵向贯通市、县、乡三级行政审批部门，对不同地域事项，通过两地工作人员线上交互或者一方协助实地检查认证，另一方提供远程帮办的方式，共同进行“视频+跨域帮办”服务，实现跨层级、跨事项、跨部门、跨地域的“一件事”线上线下相融合帮办代办服务。三是特殊群众、上门帮办代办。针对特殊服务群体（如残疾人和老年人），由村（居）委会人员或者志愿者上门后，利用视频连通市县乡工作人员后，配合做好认证、信息采集、材料上传等帮办代办工作，形成“上门代办+远程帮办”模式。

2、从提升服务效能出发，建立1分钟内接听响应工作机制。

建立1分钟内接听响应工作机制。在市、县两级政务服务中心设置视频帮办专席，负责首次接听服务，及时接听响应并就简单常见问题进行解答。在业务科（室）设置视频帮办专岗，针对咨询诉求分类实时关联具体帮办人员，进行快速转接和多方联线，精准帮办代办。明确市、县、乡三级工作负责人、视频帮办人员、技术人员负责人，成立视频导办帮办工作专班，建立工作协调、实时沟通和问题处理机制，及时解决和回应服务过程中发现问题。对常见问题和集中咨询问题，通过强化政策解读，提升网上信息易读性，扩大宣传范围，完善系统功能等多种方式，协同提升服务效能。

3、从保障服务质量出发，强化“视频导办帮办”系统保障。

以线上导办帮办代办为重点，综合运用音视频通话、屏幕分享、文件互传等技术，建设全市统一的“视频导办帮办”系统，为办事企业群众提供文字语音视频通话、远程协助、视频转接、多人协办、资料互传、办件查询等服务。建设客服工作台，对接一体化政务服务平台、工程建设项目管理系统、公共资源交易平台、12345“接诉即办”平台、信用平台等多个系统，完善帮办知识库并定期更新，为帮办服务提供数智支撑。通过制定“视频导办帮办”系统客服操作手册、发放视频教程、集中学习、互动交流等多种方式，对系统功能应用、接听响应机制、服务方式和要求、问题解决方法等对市、县、乡三级视频导办帮办人员进行培训，全面增强视频服务能力。加强服务人员监督管理，对服务情况进行实时评价，服务结果动态监测，服务过程全程留痕，及时了解服务中存在的问题，强化问题和评价结果分析应用，有针对性帮助工作人员提升服务能力，对响应不及时、工作推诿、服务态度冷硬等人员进行严肃追责，为视频导办帮办服务质量提供制度保障。

1、社会效益

我国正在大力推动网络强国、数字中国建设，要求充分运用现代信息技术和新兴媒体，构建起普惠性服务工作体系。促进互联网服务和帮办代办工作融合发展，形成更广泛的以互联网为基础的新工作形态，是时代发展的必然趋势，能够有效破解办事群众服务“最后一公里”问题。建设“视频导办帮办”系统，推行线上帮办模式，为办事企业和群众提供新的网上咨询和交流沟通渠道，可以使办事企业和群众能够足不出户随时进行事项咨询和业务办理。管理人员可通过查看服务统计数据和帮办视频回放，对业务人员工作情况进行有效监管。工作人员可利用线上“面对面”交流沟通，及时掌握服务信息公开效果、服务流程优化成果和企业群众办事堵点难点，及时调整优化服务公开信息、优化办事流程、打通办事结点，不断综合服务水平。

2、经济效益

集约建设，事半功倍。按照统一规划、分步实施的原则进行系统设计和建设，很大程度上避免了业务应用系统开发上的重复建设，节约了大量的开发建设成本。利用智能化管理工具，全面协助工作人员内部协同办公、部门间线上视频实时沟通和数字监管，节约人力成本，提高工作效率和质量。推行线上“视频导办帮办”，可以减少办事企业群众对复杂事项线下咨询的跑腿费用，节省线下咨询的跑腿和等待时间。

3、推广价值

视频导办帮办系统应用和线上帮办模式的推广，不仅可以解决以往“线上咨询不直观、线下咨询许跑腿”等问题，更可以进一步推动线上服务模式的推广应用，提升政务服务效率和便捷性。通过视频交互、屏幕共享等技术应用，使办事群众能够在任何时间和地点直接与政府工作人员进行面对面的沟通与咨询、解决疑难问题，不仅能够极大减少办事群众跑腿和到政务服务中心排队等候时间，减轻政务服务秩序维护人员压力，更能够大大推动政务服务信息公开水平提升，增强政务服务透明度，促进政务服务数字化改革，从而助力优化营商环境，推进政府治理能力现代化。